Photo shooting at Harbour City
We refer to the recent media reports regarding the incident that occurred last December 28 outside Dolce & Gabbana store along Canton Road.
Controversial statements reported in the Hong Kong press have not been made by Dolce & Gabbana not its staff, and we strongly reject any racist or derogatory comments
It is regrettable that Dolce & Gabbana has been brought into this matter, but we wish to underline that our company has not taken part in any action aiming at offending the Hong Kong Public
January 8, 2012
企業醫生︰D&G犯3宗罪
即使道歉也太遲 籲業界引以為鑑
名店DOLCE & GABBANA（D&G）「禁攝風波」惹起民憤，有企業醫生形容D&G欠缺危機管理策略，犯下3宗罪︰錯失「黃金48小時」、忽視網民力量、未有統一對外口徑，即使現在道歉亦無補於事，建議企業引以為鑑。
做好「網絡公關」工作，包括於敏感時刻管理員工私人言論，並且誠心提出解決及改善措施。
D&G「禁攝」事件發生至今近兩星期，期間只發出數行字的聲明，未有作出道歉。網民遂發動每周圍堵該店，導致店舖要關門大吉，直接影響新春前旺季的生意額，事件更引起國際媒體關注。
有「企業醫生」之稱的何華真，以及盈力僱員服務顧問管理顧問孫立民均形容，D&G「極之失策」、「遲鈍」，反映公司欠缺危機管理策略，從而犯下3宗罪。
罪狀一︰反應慢 拒道歉
D&G在「圍影行動」後（事發後4天）發聲明，指「具爭議性的陳述」（即港人要到對面街拍照）跟公司無關，未有道歉。何華真指出，危機爆發後24 至48小時為「黃金時間」，企業起碼於期間作出初步回應。惟D&G錯失良機，現予人「零售霸權」之感︰「現在道歉都沒有用！」
罪狀二︰低估網民力量
企業培訓師李燦榮相信，不少「圍影」的80及90後年輕人，均非目標客戶，故D&G採取不用理會之的態度。事實反映該公司忽視網民力量，甚至令事 件觸動國際媒體。何華真稱，不單止D&G，估計本港有5至7成老闆未能掌握80、90後想法，低估他們的網上動員能力，最終影響品牌形象。
罪狀三︰沒有統一口徑
有疑似D&G女員工於fb罵圍影者「腦殘」，引起網民將她跟丈夫「起底」。LMI Academy行政總裁馮蔭長稱，公司須統一內部口徑，嚴禁員工在敏感時刻於網上發表跟公司立場相反的言論。惟他指出，事件亦反映品牌特性，時裝品牌最大 權力者為總設計師，他們重視美感多於行政管理，不擅於處理危機。
危機處理策略要定好
孫立民及李燦榮均認為，任何企業均應該定立危機處理策略，包括如何成立危機處理小組、有誰人要參與，例如包括公關、人事等部門；同時派出高層向市民解釋事 件，包括指出事件起因及定位（例如溝通不足、重視香港市場）、現時如何解決（例如炒掉涉及同事）、未來如何改善（例如加強培訓、增設禮貌大使），以及如何 平息公眾不滿的策略（例如道歉、減價3天）等，令公眾感到企業有誠意解決事件。
何華真則建議，尤其是零售業，應設立對口單位處理客戶投訴。而任何企業亦應設立「網上公關」，審視網民對公司的言論，遇到一面倒的批評時，更須留言回應。但切忌硬銷，反用溫和字句︰「其實都不是這樣差，我上次到該店時……」等。
除了今次D&G的禁拍風波，其他國際品牌亦曾提出部分無理要求。去年10月Gucci被深圳前員工踢爆，指當地旗艦店的員工喝水要申請、上廁所要 報告，孕婦員工每天要站立十多個小時工作。另外，西班牙時裝品牌Zara去年被指在巴西的外判工人過着「奴隸」生活，包括每天在骯髒雜亂的廠房工作14個 小時，一周工作7天。Zara公司發言人承諾，類似事件以後不再發生。
做好「網絡公關」工作，包括於敏感時刻管理員工私人言論，並且誠心提出解決及改善措施。
D&G「禁攝」事件發生至今近兩星期，期間只發出數行字的聲明，未有作出道歉。網民遂發動每周圍堵該店，導致店舖要關門大吉，直接影響新春前旺季的生意額，事件更引起國際媒體關注。
有「企業醫生」之稱的何華真，以及盈力僱員服務顧問管理顧問孫立民均形容，D&G「極之失策」、「遲鈍」，反映公司欠缺危機管理策略，從而犯下3宗罪。
罪狀一︰反應慢 拒道歉
D&G在「圍影行動」後（事發後4天）發聲明，指「具爭議性的陳述」（即港人要到對面街拍照）跟公司無關，未有道歉。何華真指出，危機爆發後24 至48小時為「黃金時間」，企業起碼於期間作出初步回應。惟D&G錯失良機，現予人「零售霸權」之感︰「現在道歉都沒有用！」
罪狀二︰低估網民力量
企業培訓師李燦榮相信，不少「圍影」的80及90後年輕人，均非目標客戶，故D&G採取不用理會之的態度。事實反映該公司忽視網民力量，甚至令事 件觸動國際媒體。何華真稱，不單止D&G，估計本港有5至7成老闆未能掌握80、90後想法，低估他們的網上動員能力，最終影響品牌形象。
罪狀三︰沒有統一口徑
有疑似D&G女員工於fb罵圍影者「腦殘」，引起網民將她跟丈夫「起底」。LMI Academy行政總裁馮蔭長稱，公司須統一內部口徑，嚴禁員工在敏感時刻於網上發表跟公司立場相反的言論。惟他指出，事件亦反映品牌特性，時裝品牌最大 權力者為總設計師，他們重視美感多於行政管理，不擅於處理危機。
危機處理策略要定好
孫立民及李燦榮均認為，任何企業均應該定立危機處理策略，包括如何成立危機處理小組、有誰人要參與，例如包括公關、人事等部門；同時派出高層向市民解釋事 件，包括指出事件起因及定位（例如溝通不足、重視香港市場）、現時如何解決（例如炒掉涉及同事）、未來如何改善（例如加強培訓、增設禮貌大使），以及如何 平息公眾不滿的策略（例如道歉、減價3天）等，令公眾感到企業有誠意解決事件。
何華真則建議，尤其是零售業，應設立對口單位處理客戶投訴。而任何企業亦應設立「網上公關」，審視網民對公司的言論，遇到一面倒的批評時，更須留言回應。但切忌硬銷，反用溫和字句︰「其實都不是這樣差，我上次到該店時……」等。
除了今次D&G的禁拍風波，其他國際品牌亦曾提出部分無理要求。去年10月Gucci被深圳前員工踢爆，指當地旗艦店的員工喝水要申請、上廁所要 報告，孕婦員工每天要站立十多個小時工作。另外，西班牙時裝品牌Zara去年被指在巴西的外判工人過着「奴隸」生活，包括每天在骯髒雜亂的廠房工作14個 小時，一周工作7天。Zara公司發言人承諾，類似事件以後不再發生。
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